IVR to interaktywny system odpowiedzi głosowych. Wykorzystywany jest w wielu branżach do obsługi klienta, telemarketingu oraz w celach szkoleniowych dla pracowników. Jest to jeden z najczęstszych sposobów komunikacji z ludźmi przez telefon.
Podstawową ideą IVR jest możliwość przekazywania informacji użytkownikom poprzez podpowiedzi głosowe lub nagrane wiadomości. Pierwsze wykorzystanie tej technologii miało miejsce już w 1892 roku, kiedy to Alexander Graham Bell użył jej do połączenia ze sobą dwóch telefonów. Jednak dopiero w latach 60. inżynier IBM George Lawrence stworzył komputerową wersję systemu, który nazwał „Audiotex” (co oznacza automatyczną centralę telefoniczną).
Od tego czasu kampanie IVR, jak i same systemy stały się cennym narzędziem dla firm, które muszą obsługiwać duże ilości połączeń z klientami każdego dnia. Korzystając z systemów IVR, firmy są w stanie poprawić swoją obsługę klienta, mogąc kierować klientów do konkretnych działów lub agentów w oparciu o ich potrzeby i zapytania, zamiast kazać im czekać w kolejce, aż ktoś ich odbierze.
Korzyści wynikające z zastosowania systemu IVR są liczne i obejmują:
Dzięki systemowi IVR pracownicy są w stanie szybko obsługiwać połączenia bez konieczności poświęcania tak dużej ilości czasu i zasobów na każdą rozmowę. Oznacza to, że koszty obsługi klienta zostają zmniejszone i więcej pieniędzy można przeznaczyć na inne obszary działalności firmy.
System IVR został zaprojektowany tak, aby był wydajny. Wykorzystuje on nagrane wcześniej komunikaty, dzięki czemu dzwoniący może przejść przez cały proces bez konieczności korzystania z pomocy pracownika. Oznacza to, że mniej pracowników jest potrzebnych do obsługi systemu, a więcej czasu jest dostępne dla nich do wykonywania innych funkcji w firmie.
Dobrze zaprojektowany system IVR dostarczy klientom dokładnych informacji o produktach i usługach, dzięki czemu poczują się oni pewni, że w razie potrzeby zadzwonią ponownie!
